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    旅游常識

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    旅游者權(quán)益受到損害時如何投訴

    文章來源:梅州市客鄉(xiāng)情旅行社  文章作者:梅州市客鄉(xiāng)情旅行社  日期:2014年05月08日
    旅游者權(quán)益受到損害時如何投訴
          旅游投訴是旅游者保護(hù)自身僉權(quán)益的手段,當(dāng)權(quán)益受到損害時,可根據(jù)國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》,向市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所進(jìn)行投訴。
    一、投訴必須符合以下條件:
    1、投訴者是與本案有直接利益關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。
    2、有明確的投訴者、具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)。
    3、屬于下列旅游投訴范圍;
        (1)認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的;
        (2)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)相符的旅游服務(wù)的;
        (3)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的;
        (4)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的;
        (5)認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者,損害投訴者利益的;
        (6)旅游經(jīng)營部位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的;
        (7)其他損害投訴者利益的.
    4、屬于旅行社質(zhì)量保證金賠償范圍:
        (1)旅行社自身過錯未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的;
       (2)旅行社服務(wù)未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的;
       (3)旅行社破產(chǎn)造成旅游者預(yù)交旅行費(fèi)損失的;
       (4)國家旅游局規(guī)定的其它情形。
    二、投訴途徑
    1、向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴
    2、向消費(fèi)者委員會投訴
    3、向人民法院提起訴訟
    三、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理投訴的程序
    1、受理
         遞交書面投訴狀或電話投訴,應(yīng)當(dāng)記明下列事項:
        (1)投訴者姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、聯(lián)系電話、單位名稱及地址;
        (2)被投訴者姓名或名稱;
        (3)具體請求和根據(jù)的事實(shí)與理由;
        (4)證據(jù)。
    2、立案
         對符合受理條件的投訴進(jìn)行立案,不受理或轉(zhuǎn)其它部門處理的,七日內(nèi)通知投訴者。
    3、協(xié)商
         質(zhì)監(jiān)所將投訴案轉(zhuǎn)給被投訴者,由被投訴者與投訴者協(xié)商解決,最長期限為30日。
    4、調(diào)查
         協(xié)商不成的,質(zhì)監(jiān)所向雙方展開調(diào)查,核實(shí)案情。
    5、調(diào)解
         召集當(dāng)事人雙方進(jìn)行質(zhì)證、調(diào)解。
    6、處理
         對調(diào)解不成的質(zhì)保金賠償案件,質(zhì)監(jiān)所再次核實(shí)案情并征求法律意見,于15日內(nèi)作出書面處理決定。
    7、申訴
         當(dāng)事人對賠償決定不服的,可在15日內(nèi)向上一級質(zhì)監(jiān)所申訴。
    8、理賠
         旅行社應(yīng)按處理決定理賠,不承擔(dān)或無力理賠,質(zhì)監(jiān)所動用該旅行社的質(zhì)保金理賠。
    9、結(jié)案
         質(zhì)監(jiān)所收齊回函,結(jié)案。
     

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